Trăm dâu đổ đầu… tổng đài viên

“Bạn đang ở địa phương nào? Vâng. Hiện tại, nếu trở về Đà Nẵng ngoài việc khai báo y tế để được cấp mã QR thì bạn cần có giấy xét nghiệm SARS-CoV-2 âm tính…”, tiếng một tổng đài viên 1022 giải đáp cho một người dân vang lên. Vừa nói lời chào tạm biệt, nữ nhân viên lại nhận một cuộc gọi khác hỏi về chính sách hỗ trợ người dân của TP.Đà Nẵng.

Ông Nguyễn Văn Quốc, Giám đốc Trung tâm Thông tin dịch vụ công Đà Nẵng, cho biết những ngày gần đây số lượng cuộc gọi trong ngày chủ yếu tập trung tìm hiểu việc về lại TP. "Cao điểm vào tháng 8 khi Đà Nẵng thực hiện phong tỏa toàn TP, 17 tổng đài viên trực liên tục trong ngày, nghe cuộc gọi đến "cháy máy". Nhiều vấn đề được quan tâm tìm hiểu, như cung ứng lương thực, làm giấy đi đường…", ông Quốc nói.

Theo yêu cầu phòng chống dịch và để thuận lợi hơn cho người dân không phải khai báo nhiều lần, nhiều chỗ, Sở TT-TT đã tích hợp các tính năng đăng ký, quản lý người vào, về TP.Đà Nẵng...

Ông Nguyễn Văn Quốc, Giám đốc Trung tâm Thông tin dịch vụ công Đà Nẵng

Tổng đài 1022 là nơi để người dân hỏi gần như tất cả mọi vấn đề của đời sống trong thời điểm cả TP.Đà Nẵng căng mình chống dịch. Từ tháng 5 đến nay, tổng đài đã nhận khoảng 600.000 cuộc gọi, trong đó nhiều nhất là tìm hiểu các chính sách của TP trong mỗi giai đoạn nhất định về công tác phòng chống dịch bệnh. Khi cả TP "đóng băng" hoàn toàn, để không bị gián đoạn, 17 nhân viên đều thực hiện "3 tại chỗ" để kịp thời giải quyết những thắc mắc của người dân. Bà Hoàng Ngọc Lan, Trưởng phòng Tiếp nhận và giải đáp thông tin, kể rằng các nhân viên có khi nhận cuộc gọi dài đến cả nửa tiếng đồng hồ, nhiều khi chỉ để nghe người dân… trách móc việc phong tỏa TP kéo dài, hay việc cung ứng thực phẩm còn chậm.

"Nhiều cuộc gọi, chúng tôi không thể ngắt để trả lời người khác vì họ quá nhiều tâm tư. Họ bức xúc bao nhiêu thì mình càng phải biết làm chủ bấy nhiêu. Bởi là nhân viên Tổng đài 1022 thì phải truyền đạt và làm người dân hiểu được chủ trương của TP", bà Lan nói. Có những bực bội, ức chế tâm lý của người dân do phong tỏa TP lâu ngày, họ đều gọi cho tổng đài để bày tỏ sự bức xúc. Cụ thể như chuyện không thể ra ngoài do việc cấp giấy đi đường bằng mã QR hạn chế số lượng, nhiều người tức giận cũng "trút" lên đầu Tổng đài 1022. Bà Lan tâm sự, so với tuyến đầu, công việc của các nhân viên tổng đài không vất vả bằng nên các chị em bảo ban nhau cố gắng hết mình, cốt để làm sao những thắc mắc sẽ được giải đáp để chủ trương chống dịch của TP.Đà Nẵng đi vào đời sống người dân.

Nhân viên Tổng đài 1022 trực liên tục để giải đáp thông tin

Bởi vậy, với đặc thù công việc chỉ toàn là nhân viên nữ, nhiều chị phải gác lại nhiệm vụ làm mẹ để làm nhiệm vụ chống dịch. Con nhỏ chỉ vài tuổi cũng đành phải gửi nhờ người quen. Chị Nguyễn Thị Hoài Phương, người vừa mới nghỉ thai sản, những ngày trước đó bầu vượt mặt vẫn tham gia chống dịch theo cách của mình, đó là cung cấp thông tin.

Làm chủ công nghệ thông tin chống dịch

Trong suốt thời gian chống dịch vừa qua, TP.Đà Nẵng được dư luận cả nước đánh giá cao thông qua nhiều phần việc liên quan đến việc chủ động kiểm soát dịch bệnh, giám sát thông tin cá nhân thông qua các tiện ích công nghệ thông tin (CNTT). Điển hình là việc quét mã QR. Trung tâm đã hỗ trợ cho nhiều đơn vị, các chốt kiểm soát ra vào TP quét mã QR đối với người dân và phương tiện, như quét mã QR thông qua hộp, quét qua webcam… Nhiều sự cố, máy móc hư hỏng cũng được trung tâm xử lý kịp thời.

Ông Nguyễn Văn Quốc cho hay thời gian qua người dân có một số ứng dụng đã quen dùng, gồm ứng dụng trên điện thoại Danang Smart City, Zalo Tổng đài 1022 hoặc trên máy tính khaibaoyte.danang.gov.vn. Dữ liệu tập trung về một nơi (hệ thống quản lý) để phân tích, sử dụng chung.

Tiên phong công nghệ Bản đồ thông tin dịch tễ Covid-19

Trong thời điểm TP.Đà Nẵng sử dụng thông tin các vùng xanh, đỏ để cấp giấy đi đường gắn mã QR, Bản đồ Thông tin dịch tễ Covid-19 (Covidmap) mà Đà Nẵng là địa phương đầu tiên trên cả nước xây dựng đã hỗ trợ đắc lực trong công tác cấp giấy. Ông Nguyễn Văn Quốc cho hay, khó khăn nhất là ban đầu xây dựng thông tin với các vùng đến từng thôn, xóm cần sự hỗ trợ của 56 xã, phường. Sau khi có đầy đủ thông tin thì trung tâm vận hành trơn tru và chỉ cần cập nhật vùng xanh, đỏ mỗi ngày. Công cụ này đã hỗ trợ thuận tiện cho việc tra cứu khi cấy giấy đi đường mã QR. Với ứng dụng Covidmap đến nay có gần 2,7 triệu lượt truy cập; cao điểm có 800.000 lượt xem/ngày.

Bản đồ Thông tin dịch tễ Covid-19 của Đà Nẵng do Tổng đài 1022 thực hiện được dư luận đánh giá cao

Liên quan đến công tác tuyên truyền các chính sách, chủ trương mới của UBND TP.Đà Nẵng, đơn vị đã kịp thời thiết kế infographic sinh động các nội dung giúp người dân nắm bắt kịp thời thông tin. Người dân chỉ việc tải về điện thoại và tra cứu khi cần thiết.

Tiện ích đáng chú ý là người sử dụng khai báo lần thứ 2 trở đi (khai lại) thì được kế thừa toàn bộ thông tin lần khai trước, chỉ cần cập nhật, sửa đổi thông tin thay đổi. Đến nay, trên hệ thống của Đà Nẵng đã ghi nhận hơn 6,3 triệu lượt khai báo y tế điện tử của người dân. Hệ thống quản lý khai báo y tế Đà Nẵng không chỉ phục vụ check-in mà còn tập trung phân tích, khai thác dữ liệu khai báo để biết thông tin sớm đối với người có “nguy cơ” để phòng chống dịch chủ động. Cụ thể, đối với ngành y tế và quận, huyện và cơ quan chức năng, các dữ liệu khai báo y tế phục vụ cho các nghiệp vụ trong phòng, chống dịch, như kiểm soát vào, ra thông qua việc quét mã QR khai báo y tế tại các chốt kiểm soát dịch vào TP và tại các cơ sở, điểm đến. Theo thống kê, đã có hơn 5,5 triệu lượt quét kể từ khi đưa vào sử dụng.

"Theo yêu cầu phòng chống dịch và để thuận lợi hơn cho người dân không phải khai báo nhiều lần, nhiều chỗ, Sở TT-TT đã tích hợp các tính năng đăng ký, quản lý người vào, về TP.Đà Nẵng; đăng ký, quản lý xe luồng xanh vào TP; quản lý cách ly F1 tại nhà vào chung mã QR khai báo y tế. Ứng dụng kiểm soát quét mã QR của TP (ứng dụng eTicket - Đà Nẵng) cũng đã tích hợp quét mã QR luồng xanh của Bộ GTVT để các chốt sử dụng ứng dụng duy nhất để kiểm soát", ông Quốc nói.

Hỗ trợ cơ quan y tế truy vết nhanh

Các cơ quan y tế địa phương có thể khai thác dữ liệu khai báo y tế để xác định danh sách những người có “nguy cơ” trên địa bàn mình quản lý, thực hiện các nghiệp vụ phòng chống dịch kịp thời. Theo thống kê, từ tháng 2 đến nay, đã có gần 32.000 lượt người khai báo có triệu chứng, gần 15.400 lượt người khai có tiếp xúc với người nghi nhiễm, gần 640.000 lượt người đi về từ vùng có dịch… Những dữ liệu này giúp cơ quan y tế kịp thời có biện pháp phù hợp. Khi phát hiện có F0, thông qua hệ thống khai báo y tế, cơ quan y tế có thể truy xuất dữ liệu quét mã QR của F0, từ đó lọc ra danh sách những người đến cùng địa điểm, thời điểm với F0 để thực hiện truy vết kịp thời. Đà Nẵng đã triển khai việc truy vết qua tổng đài gọi điện tự động từ tháng 6.2021.